Porter un autre regard sur la relation client

TITRE : Porter un autre regard sur la relation client – Session ad hoc.

DURÉE : 1H30.

PUBLIC : managers intermédiaires, managers d’équipes opérationnelles.

TARIF HT : 295 € / groupe (voir admission).
Possibilité de financement par les OPCO.

VALIDATION VISÉE : attestation de formation.

MODALITÉ DE LA FORMATION : cette session s’effectue en présentiel pour les participants, généralement en séminaire d’équipe, le formateur est à distance.

DATE : à la demande.

Amorcer une nouvelle réflexion sur la relation client et y poser un regard différent, elle permettra notamment de :

• Poser les bases d’un travail de fond sur l’évolution de la qualité de la relation client pour chaque membre d’une équipe opérationnelle.
• Faire émerger ses atouts pour aborder la relation client.
• Adopter une posture appropriée à une relation client de qualité.
• Se sentir acteur de l’amélioration continue de la relation client et s’inscrire dans la durée.

Le programme est prévu en 3 phases.

1 – EN AMONT DE LA SESSION : préparation avec le responsable du groupe (directeur de pole ou de business unit),

• Choix de la thématique de la session et expression des objectifs opérationnels.
• Sur le plan organisationnel : anticipation du déroulement de la session intégrant exercices et supports, plan des lieux, matériel nécessaire, orchestration de l’intervention, etc.

2 – DÉROULEMENT DE LA SESSION :

2.1 – En début de session :

• Présentation tour de table.
• Positionnement conceptuel / thème (à froid) : en individuel via questionnaire court transmis via email (retour au formateur en direct).
• Présentation de l’approche pédagogique, du déroulement de la session et de l’objectif principal.

2.2 – Exercice d’expression écrite autour de la relation client et de l’impact de l’approche des équipes :

• Questions simples à réponses spontanées sur papier.

2.3 – Enchainement interactif sur la relation client, l’importance de la qualité relationnelle pour aborder le client, la façon de regarder autrement cette relation. :

• Différence entre voir et regarder ?
• Que signifie regarder autrement ?
• Déclinaisons des possibles en adoptant un axe différent, une prise de distance, un changement d’angle, «l’œil du photographe ».

2.4 – Travail collectif de réflexion et de questionnement intégrant la relation aux autres membres d’une équipe et la force de l’habitude (pratiques machinales).

2.5 – Clôture de session avec évaluation à chaud (rendez-vous éventuel pour une autre session selon la programmation initiale).

3 – APRÈS SESSION

• Transmission aux participants d’un livret de formation intégrant éventuellement les points d’information, d’action ou de réflexion exprimés en séance.

PRE-REQUIS : avoir la volonté de faire progresser ses équipes dans leur approche professionnelle pour le sujet spécifique de la relation client.

NOMBRE DE PARTICIPANTS : 3 à 12 personnes.

ACCÈS À LA FORMATION : les modalités d’accès sont généralement liées au déroulement d’un séminaire d’équipe sujet à validation du manager qui fait le choix de cette formation.

ACCÈS AUX PSH : nous nous assurons de l’accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap.

Consultants-formateurs, médiateurs professionnels, ingénieurs, coachs certifiés, experts académiques et universitaires, la plupart de nos intervenants sont issus du monde de l’entreprise.

Leur approche de la formation est basée sur un équilibre entre richesse d’expérience pratique, stratégie pédagogique axée sur les adultes et diversité d’expertises.

Leurs domaines d’intervention incluent le leadership, la promotion des compétences et de la qualité relationnelle, l’efficacité managériale, la formation de formateurs, le pilotage opérationnel de projets, l’accompagnement du changement et les risques numériques au sein de l’entreprise.

Certification de médiateur professionnel, diplôme de coach professionnel, direction de formation sont au tableau des références associées à nos équipes.

L’ingénierie relationnelle occupe une part importante dans nos formations Ad hoc, mettant l’accent sur la qualité des interactions entre les individus afin de favoriser une communication efficace, de promouvoir des collaborations réussies, d’anticiper les situations conflictuelles et de résoudre de manière constructive les désaccords.